首页 > 都市生活 > 正文
市人民医院开通962120热线
来源:  发布于:2015-08-11 09:07:29 有0参与评论

7日上午,泰州市人民医院召开新闻发布会,对外宣布医院开通962120服务热线,该热线集随访、投诉、咨询于一体,24小时接受监督。投诉问题、健康咨询、疑问解答,只要拨打962120就能轻松搞定。

IMG_6438.JPG

962120服务热线是为患者提供院前、院中、院后的诉求服务,通过对出院患者电话随访进行跟踪服务,了解患者就医感受,查询医生随访情况,听取患者对住院期间医疗、护理、窗口等服务的评价与建议,沟通协调有关具体问题。以962120服务专号面向社会,统一接受投诉与咨询,及时答复和处理或分理诉求事项。汇总随访、投诉情况,督促全院各相关部门针对问题、意见和建议持续改进,不断改善服务、优化行风,以期患者满意度提高,力求政府放心、群众满意、职工幸福。

当前,医学已由生物医学模式向生物——心理——社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。这就要求医疗机构转变服务模式,从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。随着国家医改方案的出台,医疗机构将面临日益激烈的竞争压力,医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量,如何提高最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。

据悉,泰州市人民医院近十年来不断跨越发展,创成泰州唯一的国家三级甲等综合性医院,并跻身全国地级市百强医院且位次一度靠前,2012年列为全国地级市百强医院第49位。在医疗技术、水平和人才、装备上都具有一定优势。按照泰州市委要求,又在周山河开建人民医院新院,规模和档次都有大幅度提升。顺应未来发展需求,强化服务、改善服务势在必行,唯有服务与技术、水平、人才队伍和设施装备等同步提高,才能做好做强,让群众满意。

发布会上,泰州市人民医院纪委书记顾成兴向记者透析,泰州市人民医院一直重视优化和改进服务,深入开展“三好一满意”创建活动、“规范医疗服务行为,构建和谐患医关系”主题活动,组织品管圈、PDCA循环等持续改进服务质量的竞赛评比,服务不断改善,患者满意度进一步提高。之前泰州市人民医院向社会提供的号码既有投诉举报电话,又有行风监督电话,还有医院沟通电话、门诊服务电话等,电话虽多,却没有真正发挥作用。为改变现状,市人医不断以“精品战略”切实提高内涵质量,以“精心服务”努力提升群众满意度,医院提出“四个一”服务理念,“四和”服务要求,推行“一科一站一举措”服务创新活动,而现已开设的“962120服务热线”正是体现精心服务的重要的实质性创举。这一热线的开通对和谐医患关系,加强医院出院病人随访工作和投诉管理、行风效能督察、咨询等工作有重要作用,能够加快医院的医疗服务改进和行风建设,提高社会满意度。

在服务功能上,962120服务热线对全院出院病人进行随访,了解患者对医疗服务各方面满意度,听取建议和意见;接待投诉和咨询,回复投诉问题和咨询事项,分类归口处理答复投诉问题;开展行风效能督察,监管全院医疗服务质量、落实行风建设和效能考核各项措施,持续推进服务质量改善。

IMG_6443_副本.jpg

在机构设置和人员配备上,医院专门成立962120服务中心,与行风办合署办公,负责出院病人随访、投诉(咨询)管理、行风效能督察等工作。面向全院公开竞聘1名服务中心副主任,主持962120服务中心工作,从北院分诊服务台抽调4人具体从事出院病人回访,原院监察科2名同志履行行风办全部职能,同时承担投诉管理、咨询、网络舆情监管等工作。医院将962120服务中心的办公地点设住院部入口二楼,投诉接待管理办公室1间,行风效能督查科1间,随访中心、服务热线公用话务大厅1间,资料室1间。

在工作职能上,962120服务热线推出二级随访、投诉接待管理、行风效能督察、资讯服务。

在患者出院1个月内,进行100%的二级随访。询问医生一级随访情况。了解患者住院期间对医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费等方面满意度和意见建议,要求每月对各病区有效回访率和满意度调查进行统计,整理病人提出的意见和建议,反馈相关部门进行考核奖惩;监督和追踪回访意见和建议的处理过程与结果,收集回访处理材料。对二级回访情况登记造册,资料进行归类整理,建立回访档案,每月汇总、分析回访信息并通报,提出加强和改进工作的意见或建议。

962120服务中心统一受理患者、院内职工和社会有关方面来信、来电、来访等各类投诉,协调、管理962120热线咨询、投诉接听、记录、处理和反馈。实时监控网络舆情、防统方软件和阳光用药平台,及时处理涉及本院的网上信息和违背合理用药的问题,对接随访中出院患者或家属间接反映的问题和批评、意见,调查、核实投诉事项,提出处理意见或移交相关部门协调处理,及时答复投诉人。962120服务中心定期组织、协调指导全院投诉管理工作,监督和追踪投诉处理过程,收集投诉处理资料,定期汇总、分析随访情况和投诉信息并通报,提出加强与改进工作的意见或建议,定期对随访、投诉资料进行归类整理、建立随访、投诉档案,进行纠纷防范及处理的专门培训,开展投诉、纠纷处理的典型案例教育,组织召开投诉管理工作会议,负责投诉管理工作年度工作总结,制定投诉管理工作计划。

针对行风效能督察,962120服务中心开展医德考评,每季度进行个人自评和科室考评,每半年进行单位考评,事实进行违反医德考评细则行为记录,每季召开全院病员工休座谈会,每半年召开行风监督员座谈会,并汇总、反馈和处理意见与建议。除此之外,接受和登记上缴红包,按相关规定统计处理,受赠病员锦旗、感谢信及有关物品,及时登记统计并对当事人予以表扬或奖励,每月收集各职能科室考核资料,汇总、报审、编印《管理月报》,按要求分发院领导和各考核单元,每月发放回收住院病人、门诊病人和职能科室满意度调查表,整理、处理和反馈意见与建议,每天开启门诊部、住院处意见箱,登记意见和建议并及时处理。每月发放回收住院病人、门诊病人和职能科室满意度调查表,整理、处理和反馈意见与建议,每天定期开启医院门诊部、住院部意见箱,登记意见和建议并及时处理,不定期抽查病区意见簿意见和建议的处理情况以及病区工休座谈会意见、建议汇总,协同相关职能科室巡视检查行为规范并做好记录与处理,拟定“行风热线”上线预案,做好实施及处理反馈。另外,参与招标、招聘等工作进行全程监督,完成院领导各项指令性工作,配合省、市开展第三方满意度调查,进行全院岗位职责与行为规范教育、培训,完善培训资料以备三甲检查。

管理模式上,962120服务中心由医院书记、院长领导,院纪委分管。拥有完善的随访工作制度、投诉制度,规范随访工作和投诉、咨询处理流程。实行医生一级随访全覆盖和首诉负责制,随访情况和患者满意度、投诉和处理情况统计结果与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。

962120服务中心电话24小时开通,白天按正常休息时间进行电话随访,接听回复电话投诉、咨询并查阅处理网上舆情,晚上专人值机,接听投诉、咨询电话,记录有关内容,即时回复解答或转行政总值班协调处置,复杂情况沟通协商次日上班处理。随访工作中,962120服务中心接受出院患者资料,按病区分工到人,熟悉出院患者病情和就医情况,按出院时间先后挨次打电话访问,访问内容包括:医生随访情况、对医疗服务的满意度评价和相关建议、意见,其他相关诉求如记载电话随访情况,每天分析随访记录,统计医生随访结果、筛选登门随访对象、反馈随访意见、根据随访结果兑现奖惩、持续改进,建立随访档案。

  962120服务中心对投诉分类移交处理部门有一定的规定。门诊投诉由一站式服务中心及门诊部协调处理;医疗和医技技术、水平、质量投诉由医务处处理;医疗纠纷投诉由医患沟通办处理;收费及价格方面的投诉由财务处处理;医德医风及服务态度等方面的投诉由行风办处理;医疗设备故障及医用耗材方面的投诉由设备器材处和耗材办处理;药用质量及医学不良反应方面由药学部处理;病人走失、自杀、财务失窃方面由安保科处理;后勤服务方面的投诉由总务处处理,外包公司管理范围引起的投诉由外包公司处理;医保、新农合方面的投诉由医保办处理。 

  962120这一全天候“一站式”诉求服务,标志着泰州市人民医院服务模式从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。医院正努力使服务与技术、水平、人才队伍和设施装备等同步提高,真正做好做强,实现“区域医学中心,百姓就医首选”的目标和成为本地区最具医疗品质并体现人文精神的优质医院。 韩晗




上一篇:苏中公司为家庭农场担保贴息贷款 款项主要用于采购农药肥料等农资

下一篇:返回列表